ITIL v4 : La Gestion des Effectifs et des Talents
Description
La gestion des effectifs et des talents est l'une des 14 pratiques de gestion générale d'ITIL 4. Son objectif principal est de s'assurer que l'organisation dispose des bonnes personnes, possédant les compétences et les connaissances appropriées, et occupant les rôles adéquats pour soutenir les objectifs stratégiques de l'entreprise. Cette pratique englobe un large éventail d'activités visant à engager les employés et les ressources humaines, allant de la planification initiale jusqu'à la planification de la relève.
Importance de la Pratique
La gestion des effectifs et des talents est un moteur essentiel de la vélocité organisationnelle, définie comme la rapidité, l'efficacité et l'efficience avec lesquelles une organisation opère. Une gestion efficace permet de :
- Comprendre et prévoir la demande future pour les services.
- Réduire les retards (backlogs) et améliorer la qualité globale du travail.
- Éviter les retouches causées par des défauts et réduire les temps d'attente.
- Combler les lacunes de connaissances et de compétences au sein des équipes.
Dans le contexte de l'économie numérique, disposer du bon talent est devenu critique pour améliorer la vitesse de mise sur le marché et soutenir la transformation des capacités organisationnelles.
Activités Clés
La pratique se décline en plusieurs activités fondamentales réalisées par divers rôles au sein de l'organisation :
Planification des effectifs: Traduire la stratégie et les objectifs de l'organisation en capacités, compétences et rôles requis.Recrutement: Acquérir de nouveaux employés et prestataires pour combler les lacunes identifiées.Mesure de la performance: Évaluer régulièrement les résultats par rapport aux rôles définis et aux compétences préétablies.Développement personnel: Utilisation par les employés des cadres de compétences pour planifier leur propre croissance et avancement.Apprentissage et développement: Offrir des opportunités d'éducation ciblées et d'apprentissage par l'expérience.Mentorat et planification de la relève: Activités formelles de guidage et de préparation des futurs leaders.
Concepts et Définitions Fondamentaux
La pratique repose sur une compréhension précise des attributs humains :
Compétences: Combinaison de connaissances, d'aptitudes et d'attitudes observables qui contribuent au succès organisationnel.Aptitudes: Maîtrise développée dans la pensée, la communication verbale ou l'action physique.Capacité: Pouvoir ou aptitude à accomplir des activités physiques ou mentales liées à un métier.Connaissance: Compréhension de faits ou d'informations acquise par l'expérience ou l'éducation.Attitude: Ensemble d'émotions, de croyances et de comportements envers un objet, une personne ou un événement.
Responsabilité Partagée
La gestion des effectifs et des talents n'est plus seulement la responsabilité du département des RH. Avec l'augmentation de l'automatisation et l'usage de fournisseurs tiers, les rôles traditionnels changent radicalement. Par conséquent, cette pratique doit être la responsabilité des leaders et des gestionnaires à tous les niveaux de l'organisation.
Contribution à la Chaîne de Valeur des Services (SVC)
Bien qu'impliquée dans toutes les activités de la chaîne de valeur, elle se concentre principalement sur les deux suivantes :
Planifier: La planification des effectifs est un résultat direct de cette activité, permettant d'évaluer les capacités actuelles par rapport aux besoins futurs.Améliorer: Toutes les améliorations nécessitent des personnes qualifiées et motivées ; la pratique garantit que ces exigences sont comprises et satisfaites.Engager: Elle collabore avec la gestion des relations et le centre de services pour prévoir l'évolution de la demande et son impact sur les besoins en personnel.Conception et transition/Obtenir et construire: Elle apporte des compétences spécifiques liées à la pensée systémique (design thinking), à la collaboration et à la gestion des coûts.Délivrer et soutenir: Elle se concentre sur les compétences liées au service client et aux relations avec les utilisateurs.