ITIL v4 : La Gestion des Connaissances
Description
La gestion des connaissances est l'une des 14 pratiques de gestion générale d'ITIL 4. Son but est de maintenir et d'améliorer l'utilisation efficace, efficiente et pratique de l'information et des connaissances à travers toute l'organisation. Elle facilite la prise de décision en garantissant que la bonne information est disponible au bon moment pour les parties prenantes, ce qui améliore la qualité globale des services.
Distinction entre Information et Connaissance
Il est crucial de comprendre que la « connaissance » n'est pas simplement de l'information. Selon les sources, la connaissance est l'utilisation de l'information dans un contexte particulier. Par exemple, un manuel de 300 pages est une information, tandis qu'un ensemble simplifié d'instructions permettant à un analyste de centre de services de trouver rapidement une solution constitue une connaissance adaptée à l'usage.
Principes Fondamentaux de la Pratique
La connaissance comme actif: Elle est considérée comme l'un des actifs les plus précieux d'une organisation.Approche structurée: La pratique fournit une méthode pour définir, construire, réutiliser et partager les connaissances sous diverses formes (compétences, solutions, problèmes, etc.).Acquisition et format: Elle nécessite des procédures pour l'acquisition de connaissances, incluant le développement et la collecte de connaissances tacites (informelles) ou documentées (formelles).Évolution numérique: À mesure que les méthodes de capture évoluent vers des solutions digitales, la valeur de cette pratique augmente. L'utilisation de l'intelligence artificielle (IA) est d'ailleurs testée pour améliorer les prévisions et la prise de décision.
Contribution à la Chaîne de Valeur des Services (SVC)
La gestion des connaissances intervient dans toutes les activités de la chaîne de valeur :
Planifier: Elle aide à prendre des décisions éclairées sur le portefeuille de services et à définir la stratégie.Améliorer: Elle fournit le contexte historique et les tendances nécessaires à l'évaluation des performances et à la planification des améliorations.Engager: Elle permet de mieux comprendre les parties prenantes grâce à l'historique des relations.Conception et transition / Obtenir et construire: Elle rend ces phases plus efficaces grâce à la connaissance des solutions technologiques disponibles et à la réutilisation de l'information.Délivrer et soutenir: Elle facilite la restauration des services en réutilisant des solutions dans des situations standard et en fournissant un contexte pour l'analyse de situations non standard.
Enjeux Culturels et de Sécurité
Une gestion efficace repose sur une communication ouverte et le partage des problèmes et préoccupations entre les équipes. Toutefois, une attention particulière doit être portée à la sécurité de l'information : le partage des connaissances ne doit pas conduire à une imprudence vis-à-vis des politiques de confidentialité. Enfin, dans un environnement agile, il est essentiel de retirer les connaissances obsolètes pour ne conserver que celles qui sont à jour et pertinentes pour les utilisateurs.