ITIL v4 : La Gestion du Changement Organisationnel
Description
La gestion du changement organisationnel est l'une des 14 pratiques de gestion générale introduites avec ITIL 4. Son objectif est de s'assurer que les changements au sein d'une organisation sont mis en œuvre de manière fluide et réussie, et que des bénéfices durables sont réalisés en gérant les aspects humains de ces changements.
Toute amélioration nécessite que les personnes modifient leur façon de travailler, leur comportement et parfois leur rôle. La pratique vise donc à obtenir l'adhésion et le soutien de toutes les personnes concernées en réduisant la résistance, en adressant les impacts négatifs et en fournissant la formation et la sensibilisation nécessaires.
Éléments essentiels à la réussite
Pour qu'une initiative de changement réussisse, la pratique doit établir et maintenir quatre éléments clés tout au long du processus :
Des objectifs clairs et pertinents: Le changement doit être perçu comme ayant une valeur réelle et ses objectifs doivent être compréhensibles par les parties prenantes dans le contexte de l'organisation.Un leadership fort et engagé: Il est critique d'avoir le soutien actif de sponsors (dirigeants ou gestionnaires autorisant le changement) qui communiquent visiblement leur engagement.Des participants volontaires et préparés: Le succès dépend de participants convaincus de l'importance du changement et préparés via une formation et une communication régulières.Une amélioration durable: Pour éviter que les employés ne reviennent aux anciennes méthodes de travail, la valeur du changement doit être renforcée continuellement par la communication et l'utilisation de métriques.
Activités clés de la pratique
La gestion du changement organisationnel repose sur plusieurs activités fondamentales :
Création d'un sentiment d'urgence: Pour motiver l'action initiale.Gestion des parties prenantes et des sponsors: Pour garantir un leadership engagé.Communication: Pour s'assurer que les participants sont préparés.Empowerment (Autonomisation): Pour donner aux participants les moyens d'agir.Gestion de la résistance: Pour traiter les freins au changement.Renforcement: Pour ancrer les changements dans la durée.
Responsabilité et Gouvernance
Contrairement à d'autres pratiques, la responsabilité de la gestion du changement organisationnel ne peut pas être transférée à un fournisseur externe. Bien que l'exécution de certaines activités puisse être déléguée à des consultants, le leadership et la responsabilité globale doivent rester au sein de l'organisation elle-même.
Distinction entre OCM et Contrôle des Changements
Il est crucial de ne pas confondre la gestion du changement organisationnel avec le contrôle des changements (désormais appelé « change enablement ») :
OCM: Gère le côté humain et les transformations organisationnelles.Contrôle des changements: Se concentre généralement sur les changements techniques apportés aux produits et services informatiques afin de minimiser les risques d'interruption.
Contribution à la Chaîne de Valeur des Services (SVC)
La pratique intervient à chaque étape de la chaîne de valeur :
Planifier: Soutient les initiatives initiées au niveau du portefeuille.Améliorer: Essentiel pour que les améliorations soient durables dans le temps.Engager: Implique les parties prenantes à tous les stades d'un changement.Conception et transition/Obtenir et construire: Indispensable lors du déploiement de nouveaux services ou de la collaboration au sein de projets.Délivrer et soutenir: S'assure que le changement est réellement adopté et maintenu pendant l'exploitation en direct.
Enfin, cette pratique est un facteur de succès critique dans le modèle d'amélioration continue d'ITIL, particulièrement lors de l'étape « Passer à l'action » et pour « Garder l'élan » afin d'institutionnaliser les nouveaux comportements.