ITIL v4 : les Principes Directeurs
Description
Les principes directeurs sont les messages centraux d'ITIL 4. Ils incarnent une philosophie de gestion des services qui guide les organisations dans leur travail et leurs décisions. Plutôt que d'être des règles strictes, ils offrent une orientation pratique et universelle pour l'amélioration continue et la co-création de valeur.
Un principe directeur est une philosophie ou une idée établie qui guide une organisation en toutes circonstances. Ils s’appliquent à toutes les initiatives de l’organisation et à toutes les relations avec les parties prenantes, favorisant ainsi une culture de partage et de collaboration. Les principes directeurs sont donc là toujours et partout.
Principe 1 : Mettre le focus sur la Valeur
Toute activité menée au sein d’une organisation doit, directement ou indirectement, contribuer à créer de la valeur pour ses parties intéressées. Cela suppose d’identifier clairement qui sont les parties prenantes.
L’organisation doit également comprendre ce qui constitue réellement la valeur pour le client bénéficiaire du service. Cette perception évolue avec le temps et selon le contexte. Enfin, elle doit saisir pleinement l’expérience client — dans ses dimensions objectives comme subjectives — afin de délivrer le meilleur service possible.
La valeur d’un service est ce qu’elle permet au client de faire. Par conséquent :
- Elle est définie par le client
- Elle est un équilibre satisfaisant entre des fonctionalités et des coûts
- Elle n’existe que par l’atteinte d’objectifs
- Elle est renforcée par la faculté d’évolution et d’adaptation du service
La valeur peut prendre la forme de :
- Un gain de performance
- Une réduction des coûts
- Une possibilité de satisfaire de nouveaux besoins
- Un gain concurrentiel
Dans tous les cas, il faut prendre en compte les deux dimensions de la valeur du service : son utilité et la garantie qu’il apporte, c’est-à-dire son adaptation au besoin et à l’utilisation.
Principe 2 : Commencer là où vous êtes
Il est rarement nécessaire ou judicieux de repartir de zéro. Les organisations doivent résister à la tentation de tout jeter pour reconstruire, et plutôt évaluer objectivement l'état actuel pour réutiliser ce qui fonctionne déjà.
Voici quelques conseils pour mettre en œuvre ce principe :
- Examinez ce qui existe déjà de la manière la plus objective possible, en utilisant le client ou le résultat souhaité comme point de départ.
- Identifiez si des pratiques ou services existants qui ont du succès peuvent être répliqués ou développés.
- Appliquez vos compétences en gestion des risques pour évaluer les décisions de réutilisation ou de remplacement.
- Reconnaissez que parfois, rien de l'état actuel ne peut être réutilisé, mais cette conclusion doit être basée sur une analyse rigoureuse.
Principe 3 : Progresser Itérativement avec les Commentaires
En tant que consultant, je vois souvent des équipes vouloir tout livrer en un "big bang". Le principe "Progresser Itérativement" est l'antidote à ce risque. Le travail doit être organisé en parties plus petites et gérables, appelées itérations, chacune produisant un résultat tangible et permettant de recueillir des commentaires pour ajuster le tir.
L'écosystème évolue constamment ; le feedback est donc essentiel pour s'adapter et garantir que la valeur finale est bien celle attendue. L'idée clé à retenir est : "Comprendre le tout, mais faire quelque chose".
Une planification des itérations s’incrit dans la mécanique d’une boucle d’amélioration :
- Planifier les améliorations
- Définir des objectifs (SMART) et les mesures associées
- Réaliser une amélioration qui constitue un tout fonctionnellement abouti
- Vérifier que les objectifs sont atteints
- Apporter les éléments d’ajustement nécessaires
Principe 4 : Collaborer et promouvoir la Visibilité
Travailler de manière isolée, en silos, est inefficace. Pour réussir, les équipes doivent collaborer étroitement. Les développeurs doivent travailler avec les équipes opérationnelles pour s'assurer que les services développés peuvent fonctionner de manière efficace en production.
Une mauvaise visibilité sur le travail en cours, les priorités et les obstacles conduit à une prise de décision inefficace. Pour améliorer la visibilité et prendre des décisions éclairées, les équipes doivent activement, par exemple à l'aide d'outils comme les tableaux Kanban :
- Comprendre les travaux en cours et suivre les éléments, afin d'éviter la surcharge et d'aligner les priorités.
- Identifier les blocages et la capacité excédentaire, pour résoudre les goulots d'étranglement qui ralentissent la création de valeur.
- Identifier les activités superflues qui consomment des ressources sans apporter de valeur.
Rappelez-vous toujours que les décisions ne peuvent être prises que sur des données visibles.
Principe 5 : Penser et travailler de manière holistique
Ce principe met l'accent sur le travail intégré. Aucun service, pratique, processus ou fournisseur ne peut être autonome. Penser de manière holistique signifie reconnaître que la modification d'un seul élément a des répercussions sur l'ensemble du système.
Par exemple, la simple mise à jour d'une base de données n'impacte pas seulement la technologie. Elle affecte l'application qui l'utilise, les processus de l'équipe de support qui devront être adaptés, la documentation pour les utilisateurs, et potentiellement les contrats avec les fournisseurs. Toutes les parties de l'organisation doivent travailler ensemble de manière intégrée pour produire les résultats escomptés.
Pour travailler de manière holistique, il faut :
- Établir une compréhension de la manière dont les différentes parties d’une organisation travaillent ensemble.
- Développer une visibilité de bout en bout sur la manière dont la demande est identifiée et traduite en résultats.
- Identifier et analyser l’impact de la modification d’un élément du système sur d'autres éléments.
Principe 6 : Rester simple et pratique
Les organisations doivent éviter de créer des processus trop complexes pour gérer chaque exception. L'approche la plus efficace est souvent la plus simple. Il faut toujours utiliser le nombre minimum d'étapes nécessaires pour atteindre les objectifs, sans sacrifier les résultats.
Pour rester simple et pratique :
- Évitez de créer une solution complexe pour chaque exception.
- Privilégiez un processus simple et n'ajoutez des contrôles ou des activités supplémentaires qu'en cas de réelle nécessité.
- Évitez les objectifs contradictoires en trouvant un équilibre. Par exemple, convenir que seuls les services générant des données qui apportent une réelle valeur ajoutée doivent être conservés.
Principe 7 : Optimiser et Automatiser
L'optimisation vise à rendre quelque chose aussi efficace que possible. L'automatisation consiste à utiliser la technologie pour effectuer des tâches avec une intervention humaine minimale. Si l'automatisation est un objectif puissant, l'automatisation pour des raisons d'automatisation peut entraîner des coûts énormes.
La sagesse d'un consultant réside dans cet avertissement crucial : automatiser un processus complexe ou inefficace ne fait qu'accélérer la production de mauvais résultats et ancre les problèmes dans la technologie, les rendant plus coûteux à corriger par la suite.
Le chemin vers une optimisation réussie suit ces étapes :
- Comprendre et convenir du contexte et des objectifs de l'organisation.
- Évaluer l’état actuel pour identifier les opportunités d'amélioration les plus pertinentes.
- Convenir de l’état futur et des priorités, en mettant l’accent sur la simplification et la valeur.
La règle essentielle est la suivante : "Simplifiez et/ou optimisez avant d’automatiser".
L'Application Combinée des Principes
Les principes directeurs ne doivent jamais être utilisés de manière isolée. Ils sont interconnectés et se renforcent mutuellement.
Les organisations ne devraient pas utiliser seulement un ou deux des principes, mais devraient considérer la pertinence de chacun d’entre eux et la manière dont ils s’appliquent ensemble. Tous les principes ne seront pas critiques dans toutes les situations, mais ils devraient tous être revus à chaque occasion pour déterminer leur pertinence.
Conclusion
Les sept principes directeurs d'ITIL 4 forment le socle d'une gestion de services moderne et agile. En tant que principes universels et interconnectés, ils guident les organisations en toutes circonstances, leur permettant de s'adapter, de s'améliorer continuellement et de co-créer de la valeur durable avec leurs parties prenantes. Les adopter est une étape fondamentale pour réussir sa transformation de services.