ITIL v4 : La Mesure et le Reporting
Description
La mesure et le reporting sont classés parmi les 14 pratiques de gestion générale d'ITIL 4. L'objectif de cette pratique est de soutenir une bonne prise de décision et l'amélioration continue en diminuant les niveaux d'incertitude. Cela est possible grâce à la collecte de données pertinentes sur divers « objets gérés » et à l'évaluation valide de ces données dans un contexte approprié.
Objets Gérés et Alignement Stratégique
La pratique ne se limite pas aux services informatiques, mais couvre un large éventail d'éléments, notamment :
- Les produits et services.
- Les pratiques et les activités de la chaîne de valeur.
- Les équipes et les individus.
- Les fournisseurs et les partenaires.
- L'organisation dans son ensemble.
Pour que la mesure soit efficace, il est nécessaire d'établir une relation claire entre les objectifs de haut niveau de l'organisation et les objectifs subordonnés qui s'y rapportent. Ces objectifs peuvent être basés sur le profit, la croissance, l'avantage concurrentiel ou la rétention des clients.
Indicateurs de Performance (KPI) et Reporting
KPI (Key Performance Indicators): Un KPI est une métrique importante utilisée pour évaluer le succès de l'atteinte d'un objectif. ITIL recommande que les KPI opérationnels soient de préférence définis pour les équipes plutôt que pour des individus, afin de permettre une certaine flexibilité dans les comportements.Tableaux de bord (Dashboards): Les données collectées sont présentées sous forme de rapports ou de tableaux de bord qui doivent être pertinents pour les destinataires. Un bon rapport doit répondre à deux questions essentielles : jusqu'où sommes-nous de nos cibles et quels sont les goulots d'étranglement qui nous empêchent d'obtenir de meilleurs résultats ?.
Principes de Mise en Œuvre et Risques
Observation directe: Bien que la mesure soit cruciale, elle doit soutenir et non remplacer l'observation directe, car une dépendance excessive aux données peut introduire des biais et des risques dans la prise de décision.La loi de Goodhart: Les sources soulignent que « lorsqu'une mesure devient une cible, elle cesse d'être une bonne mesure ». Les individus peuvent devenir créatifs pour atteindre des métriques au détriment du résultat souhaité (par exemple, un centre de services qui écourte les appels pour respecter une durée cible sans résoudre le problème).Approche itérative: Il est conseillé de commencer par une approche simple et d'ajouter des contrôles ou des métriques uniquement lorsqu'ils sont vraiment nécessaires.
Contribution à la Chaîne de Valeur des Services (SVC)
La pratique de la mesure et le reporting est impliquée dans toutes les activités de la chaîne de valeur :
Planifier: Fournit des détails sur la performance actuelle pour éclairer la stratégie et le portefeuille.Améliorer: Surveille et évalue constamment la performance pour soutenir l'amélioration continue.Engager: Offre des informations à jour aux parties prenantes via des rapports.Conception et transition: Fournit des données pour les décisions de gestion avant la mise en production.Obtenir/construire: Garantit la transparence des activités de développement et d'approvisionnement.Délivrer et soutenir: Fournit les informations de performance nécessaires à la gestion continue des produits et services.
Rôle dans l'Amélioration Continue
Dans le cadre du modèle d'amélioration continue d'ITIL, la mesure est un facteur de succès critique lors de l'étape « Passer à l'action » et est essentielle pour répondre à la question « Sommes-nous arrivés ? » en vérifiant les KPI et les mesures par rapport aux objectifs initiaux. Une évaluation de l'état actuel via des mesures objectives permet d'établir une ligne de base (baseline) indispensable pour comparer les progrès futurs.