ITIL v4 : La Gestion des Fournisseurs
Description
La gestion des fournisseurs est l'une des 14 pratiques de gestion générale d'ITIL 4. Son objectif est de s'assurer que les fournisseurs de l'organisation et leurs performances sont gérés de manière appropriée pour soutenir la fourniture continue de produits et de services de qualité. Elle vise à créer des relations plus étroites et plus collaboratives avec les fournisseurs clés afin de découvrir de nouvelles valeurs et de réduire les risques d'échec.
Activités Centrales de la Pratique
Pour réussir, cette pratique repose sur plusieurs activités de contrôle et de visibilité :
Point unique de visibilité: Créer un contrôle cohérent sur tous les produits, services et composants fournis par des tiers (internes ou externes).Stratégie et gestion des contrats: Maintenir une stratégie d'approvisionnement claire et gérer les informations relatives aux contrats.Négociation et accords: Convenir de contrats alignés sur les besoins métier et les cibles de service. Les contrats avec les fournisseurs externes peuvent impliquer les fonctions juridiques, commerciales ou d'achats.Gestion des performances: Surveiller les fournisseurs pour s'assurer qu'ils respectent les termes et cibles de leurs accords, tout en cherchant à optimiser le rapport qualité-prix.
Stratégie d'Approvisionnement (Sourcing)
La stratégie de sourcing définit le plan de l'organisation pour tirer parti de la contribution des fournisseurs. Elle dépend des objectifs de l'entreprise, de ses ressources, des facteurs de marché et des risques.
Les sources identifient quatre types de relations :
Insourcing: Les produits ou services sont développés et livrés en interne.Outsourcing: Un fournisseur externe remplace une capacité précédemment interne.Source unique ou Partenariat: Un seul fournisseur livre tous les services, créant une forte interdépendance mutuelle pour une qualité et une fiabilité accrues.Multi-sourcing: Utilisation de plusieurs fournisseurs indépendants combinés pour former des services, une option privilégiée pour augmenter l'agilité et la spécialisation.
Évaluation et Sélection des Fournisseurs
L'organisation doit choisir ses fournisseurs en fonction de trois critères majeurs : l'importance et l'impact (valeur pour le business), le risque associé, et les coûts de la prestation. D'autres facteurs incluent la capacité du fournisseur à personnaliser ses offres ou son degré de dépendance vis-à-vis d'autres tiers. Une fois sélectionnés, les fournisseurs sont souvent catégorisés (par exemple : stratégiques, tactiques ou de commodité) pour adapter le mode de gestion.
Intégration des Services (SIAM)
L'intégration des services (Service Integration and Management - SIAM) est une méthode utilisée pour coordonner tous les fournisseurs impliqués dans le développement et la livraison des services. Elle garantit le contrôle de toutes les interfaces et favorise la collaboration. Une organisation peut exercer ce rôle elle-même ou le déléguer à un partenaire de confiance ou à un fournisseur principal.
Contribution à la Chaîne de Valeur des Services (SVC)
La gestion des fournisseurs intervient à chaque étape de la chaîne de valeur :
Planifier: Fournit la stratégie et le plan d'approvisionnement approuvés.Améliorer: Identifie les opportunités d'amélioration avec les fournisseurs existants et participe à la sélection des nouveaux.Engager: Gère l'engagement, la négociation et les relations continues avec les tiers.Conception et transition: Définit les exigences contractuelles pour les services nouveaux ou modifiés.Obtenir/construire: Soutient l'acquisition de composants ou de services auprès de tiers.Délivrer et soutenir: Gère la performance des fournisseurs pour les services en direct afin de respecter les contrats.
Évolution avec le Cloud Computing
Avec l'avènement du Cloud Computing, le rôle de cette pratique évolue. Au lieu de simplement sélectionner et intégrer des fournisseurs, elle agit désormais comme le front-end d'un processus complet de gestion des mises en production. Cela garantit que la sécurité informatique, la protection des données et la conformité réglementaire sont évaluées systématiquement avant l'adoption d'une nouvelle offre cloud.