ITIL v4 : Concepts clés de la gestion des services
Description
Une compréhension partagée des concepts clés et de la terminologie d'ITIL par les organisations et les individus est essentielle pour utiliser efficacement ces directives afin de relever les défis réels de la gestion des services. À cette fin, ce chapitre explique certains des concepts les plus importants de la gestion des services, notamment :
- la nature de la valeur et de la co-création de valeur
- les organisations, les prestataires de services, les consommateurs de services et les autres parties prenantes
- les produits et les services
- les relations de service
- la valeur : résultats, coûts et risques.
Ces concepts s'appliquent à toutes les organisations et services, indépendamment de leur nature et de la technologie sous-jacente. Mais la première chose à définir est la question la plus fondamentale : Qu'est-ce que la « gestion des services » ?
Un ensemble de capacités organisationnelles spécialisées pour permettre la création de valeur pour les clients sous forme de services.
Le développement des capacités organisationnelles spécialisées mentionnées dans la définition nécessite une compréhension de :
- la nature de la valeur
- la nature et la portée des parties prenantes impliquées
- comment la création de valeur est activée par les services.
Valeur et co-création de valeur
Le but d'une organisation est de créer de la valeur pour les parties prenantes.
Le terme « valeur » est utilisé régulièrement dans la gestion des services, et c'est un focus clé d'ITIL 4 ; il doit donc être clairement défini.
Les avantages perçus, l'utilité et l'importance de quelque chose.
Inhérente à cette définition est la compréhension que la valeur est soumise à la perception des parties prenantes, qu'il s'agisse des clients ou consommateurs d'un service, ou d'une partie des organisations prestataires de services. La valeur peut être subjective.
Co-création de valeur
Il fut un temps où les organisations s'identifiant comme « prestataires de services » voyaient leur rôle comme délivrer de la valeur à leurs clients de la même manière qu'un colis est livré à un bâtiment par une entreprise de livraison. Cette vision traitait la relation entre le prestataire de services et le consommateur de services comme mono-directionnelle et distante. Le prestataire délivre le service et le consommateur reçoit de la valeur ; le consommateur ne joue aucun rôle dans la création de valeur pour lui-même. Cela ne prend pas en compte les relations de service hautement complexes et interdépendantes qui existent en réalité.
De plus en plus, les organisations reconnaissent que la valeur est co-créée par une collaboration active entre prestataires et consommateurs, ainsi qu'avec d'autres organisations faisant partie des relations de service pertinentes. Les prestataires ne devraient plus tenter de travailler isolément pour définir ce qui sera de valeur pour leurs clients et utilisateurs, mais chercher activement à établir des relations mutuellement bénéfiques et interactives avec leurs consommateurs, en les habilitant à être des collaborateurs créatifs dans la chaîne de valeur des services.
Les parties prenantes à travers la chaîne de valeur des services contribuent à la définition des exigences, à la conception des solutions de service et même à la création et/ou à la fourniture du service elle-même.
La valeur sera explorée plus en profondeur plus tard dans ce chapitre. Avant cela, il est important de décrire les diverses parties prenantes impliquées dans la co-création de valeur et le langage utilisé dans ITIL pour les décrire.
Organisations, prestataires de services, consommateurs de services et autres parties prenantes
Dans la gestion des services, il existe de nombreux types de parties prenantes, chacune devant être comprise dans le contexte de la création de valeur sous forme de services. Tout d'abord, le terme « organisation » doit être défini.
Une personne ou un groupe de personnes qui a ses propres fonctions avec responsabilités, autorités et relations pour atteindre ses objectifs.
Les organisations varient en taille et complexité, ainsi que dans leur relation avec les entités légales, d'une seule personne ou équipe à un réseau complexe d'entités légales unies par des objectifs, relations et autorités communs.
À mesure que les sociétés et économies évoluent, les relations entre et au sein des organisations deviennent plus complexes. Chaque organisation dépend des autres pour son fonctionnement et son développement. Les organisations peuvent assumer différents rôles selon la perspective discutée. Par exemple, une organisation qui coordonne des vacances d'aventure peut jouer le rôle de prestataire de services pour un agent de voyage lorsqu'elle vend une vacance, tout en jouant simultanément le rôle de consommateur de services lorsqu'elle achète des transferts aéroportuaires pour ajouter à ses forfaits vacances.
Prestataires de services
Lors de la fourniture de services, une organisation assume le rôle de prestataire de services. Le prestataire peut être externe à l'organisation du consommateur, ou ils peuvent tous deux faire partie de la même organisation.
Dans les vues les plus traditionnelles de la GTI, l'organisation prestataire est vue comme le département informatique d'une entreprise, et les autres départements ou unités fonctionnelles de l'entreprise sont considérés comme les consommateurs. Cependant, ce n'est qu'un modèle prestataire-consommateur très simple. Un prestataire pourrait vendre des services sur le marché ouvert à d'autres entreprises, à des consommateurs individuels, ou pourrait faire partie d'une alliance de services, collaborant pour fournir des services aux organisations consommatrices. L'essentiel est que l'organisation dans le rôle de prestataire ait une compréhension claire de qui sont ses consommateurs dans une situation donnée et qui sont les autres parties prenantes dans les relations de service associées.
Consommateurs de services
Lors de la réception de services, une organisation assume le rôle de consommateur de services.
Le consommateur de services est un rôle générique utilisé pour simplifier la définition et la description de la structure des relations de service. En pratique, il y a des rôles plus spécifiques impliqués dans la consommation de services, tels que clients, utilisateurs et sponsors. Ces rôles peuvent être séparés ou combinés.
- Client : Une personne qui définit les exigences d'un service et assume la responsabilité des résultats de la consommation de services.
- Utilisateur : Une personne qui utilise les services.
- Sponsor : Une personne qui autorise le budget pour la consommation de services.
Par exemple, si une entreprise souhaite acheter des services de téléphone mobile pour ses employés auprès d'un opérateur sans fil (le prestataire de services), les différents rôles de consommateurs peuvent être distribués comme suit :
- Le directeur de l'information (CIO) et les membres clés de l'équipe communications remplissent le rôle de client lorsqu'ils analysent les exigences de communications mobiles des employés de l'entreprise, négocient le contrat avec l'opérateur sans fil et surveillent les performances de l'opérateur par rapport aux exigences contractuelles.
- Le directeur financier (CFO) remplit le rôle du sponsor lorsqu'il examine l'arrangement de services proposé et approuve le coût du contrat tel que négocié.
- Les employés (y compris le CIO, CFO et les membres de l'équipe communications) remplissent le rôle d'utilisateurs lorsqu'ils commandent, reçoivent et utilisent les services de téléphone mobile selon le contrat convenu.
Dans un autre exemple, un consommateur privé individuel du même opérateur sans fil (une personne utilisant le réseau mobile) agit simultanément en tant qu'utilisateur, client et sponsor.
Il est important d'identifier ces rôles dans les relations de service pour assurer une communication efficace et une gestion des parties prenantes. Chacun de ces rôles peut avoir des attentes différentes, et parfois même conflictuelles, des services, et des définitions différentes de la valeur.
Autres parties prenantes
Un focus clé de la gestion des services, et d'ITIL, est la façon dont les organisations co-créent de la valeur avec leurs consommateurs à travers les relations de service. Au-delà des rôles de consommateur et prestataire, il y a généralement de nombreuses autres parties prenantes importantes pour la création de valeur. Les exemples incluent les employés individuels de l'organisation prestataire, les partenaires et fournisseurs, les investisseurs et actionnaires, les organisations gouvernementales telles que les régulateurs, et les groupes sociaux. Pour le succès, et même la survie continue d'une organisation, il est important que les relations avec toutes les parties prenantes clés soient comprises et gérées. Si les parties prenantes sont mécontentes de ce que fait l'organisation ou de la façon dont elle le fait, les relations du prestataire avec ses consommateurs peuvent être en péril.
Les produits et services créent de la valeur pour les parties prenantes de plusieurs façons. Certains sont assez directs tels que la génération de revenus, tandis que d'autres sont plus indirects tels que l'expérience employé. Le tableau suivant fournit des exemples de valeur pour plusieurs types différents de parties prenantes.
Des recommandations détaillées sur la gestion de la valeur pour différentes parties prenantes peuvent être trouvées dans d'autres publications ITIL 4 et matériaux supplémentaires.
Tableau : Exemples de valeur pour différents types de parties prenantes
| Partie prenante | Exemple de valeur pour la partie prenante |
|---|---|
| Consommateurs de services | Avantages obtenus ; coûts et risques optimisés |
| Prestataire de services | Financement du consommateur ; développement commercial ; amélioration de l'image |
| Employés du prestataire de services | Incitations financières et non financières ; développement de carrière et professionnel ; sentiment d'objectif |
| Société et communauté | Emploi ; impôts ; contribution des organisations au développement de la communauté |
| Organisations caritatives | Contributions financières et non financières d'autres organisations |
| Actionnaires | Avantages financiers, tels que dividendes ; sentiment d'assurance et stabilité |
Produits et services
Le composant central de la gestion des services est, bien sûr, le service. La nature des services sera maintenant considérée, et un aperçu donné de la relation entre un service et un produit.
Configuration des ressources pour la création de valeur
Les services qu'une organisation fournit sont basés sur un ou plusieurs de ses produits. Les organisations possèdent ou ont accès à une variété de ressources, y compris les personnes, l'information et la technologie, les flux de valeur et processus, et les partenaires et fournisseurs.
Les produits sont des configurations de ces ressources, créées par l'organisation, qui seront potentiellement précieuses pour ses clients.
- Services : Un moyen d'activer la co-création de valeur en facilitant les résultats que les clients veulent atteindre, sans que le client ait à gérer des coûts et risques spécifiques.
- Produit : Une configuration des ressources d'une organisation conçue pour offrir de la valeur à un consommateur.
Chaque produit qu'une organisation offre est créé avec un certain nombre de groupes de consommateurs cibles à l'esprit, et les produits seront adaptés pour plaire à et répondre aux besoins de ces groupes. Un produit n'est pas exclusif à un groupe de consommateurs, et peut être utilisé pour répondre aux besoins de plusieurs groupes différents. Par exemple, un service logiciel peut être offert en version « lite » pour les utilisateurs individuels, ou en version d'entreprise plus complète.
Les produits sont généralement complexes et ne sont pas entièrement visibles pour le consommateur. La portion d'un produit que le consommateur voit réellement ne représente pas toujours tous les composants qui composent le produit et soutiennent sa livraison. Les organisations définissent quels composants de produit leurs consommateurs voient, et les adaptent pour convenir à leurs groupes de consommateurs cibles.
Offres de services
Les prestataires de services présentent leurs services aux consommateurs sous forme d'offres de services, qui décrivent un ou plusieurs services basés sur un ou plusieurs produits.
Une description formelle d'un ou plusieurs services, conçue pour répondre aux besoins d'un groupe de consommateurs cible. Une offre de services peut inclure des biens, l'accès aux ressources et des actions de service.
Les offres de services peuvent inclure :
- des biens fournis à un consommateur (par exemple, un téléphone mobile). Les biens sont censés être transférés du prestataire au consommateur, le consommateur prenant la responsabilité de leur utilisation future.
- l'accès aux ressources accordé ou licencié à un consommateur sous des termes et conditions convenus (par exemple, au réseau mobile ou au stockage réseau). Les ressources restent sous le contrôle du prestataire et ne peuvent être accessibles par le consommateur que pendant la période de consommation de services convenue.
- des actions de service effectuées pour répondre aux besoins d'un consommateur (par exemple, support utilisateur). Ces actions sont effectuées par le prestataire de services selon l'accord avec le consommateur.
Les services sont offerts à des groupes de consommateurs cibles, et ces groupes peuvent être internes ou externes à l'organisation prestataire de services. Différentes offres peuvent être créées basées sur le même produit, ce qui permet de l'utiliser de multiples façons pour répondre aux besoins de différents groupes de consommateurs. Par exemple, un service logiciel peut être offert en version limitée gratuite, ou en version complète payante, basé sur un produit du prestataire de services.
Tableau : Composants d'une offre de services
| Composant | Description | Exemples |
|---|---|---|
| Biens | Fournis au consommateurLa propriété est transférée au consommateurLe consommateur prend la responsabilité de l'utilisation future | Un téléphone mobileUn serveur physique |
| Accès aux ressources | La propriété n'est pas transférée au consommateur L'accès est accordé ou licencié au consommateur sous des termes et conditions convenus Le consommateur ne peut accéder aux ressources que pendant la période de consommation convenue et selon d'autres termes de service convenus | Accès au réseau mobile ou au stockage réseau |
| Actions de service | Effectuées par le prestataire de services pour répondre aux besoins d'un consommateur Effectuées selon un accord avec le consommateur | Support utilisateur Remplacement d'un équipement |
Relations de service
Pour créer de la valeur, une organisation doit faire plus que simplement fournir un service. Elle doit aussi coopérer avec les consommateurs dans des relations de service.
Les relations de service sont établies entre deux organisations ou plus pour co-créer de la valeur. Dans une relation de service, les organisations assumeront les rôles de prestataire de services ou consommateur de services. Les deux rôles ne sont pas mutuellement exclusifs, et les organisations fournissent et consomment généralement un certain nombre de services à tout moment donné.
Le modèle de relation de service
Lorsque les services sont livrés par le prestataire, ils créent de nouvelles ressources pour les consommateurs de services, ou modifient leurs ressources existantes. Par exemple :
- un service de formation améliore les compétences des employés du consommateur.
- un service à large bande permet aux ordinateurs du consommateur de communiquer.
- un service de location de voitures permet au personnel du consommateur de visiter les clients.
- un service de développement logiciel crée une nouvelle application pour le consommateur de services.
Le consommateur de services peut utiliser ses nouvelles ressources ou modifiées pour créer ses propres produits pour répondre aux besoins d'un autre groupe de consommateurs cible, devenant ainsi un prestataire de services.
- Relation de service : Une coopération entre un prestataire de services et un consommateur de services. Les relations de service incluent la fourniture de services, la consommation de services et la gestion des relations de service.
- Fourniture de services : Activités effectuées par une organisation pour fournir des services. La fourniture de services inclut :
- gestion des ressources du prestataire, configurées pour livrer le service.
- assurance de l'accès à ces ressources pour les utilisateurs.
- réalisation des actions de service convenues.
- gestion des niveaux de service et amélioration continue.
La fourniture de services peut aussi inclure la fourniture de biens.
- Consommation de services : Activités effectuées par une organisation pour consommer des services. La consommation de services inclut :
- gestion des ressources du consommateur nécessaires pour utiliser le service.
- actions de service effectuées par les utilisateurs, y compris l'utilisation des ressources du prestataire et la demande d'actions de service à réaliser.
La consommation de services peut aussi inclure la réception (acquisition) de biens.
- Gestion des relations de service : Activités conjointes effectuées par un prestataire de services et un consommateur de services pour assurer la co-création continue de valeur basée sur les offres de services convenues et disponibles.
Valeur : résultats, coûts et risques
Cette section se concentrera sur la façon dont une organisation dans le rôle de prestataire de services devrait évaluer ce que ses services devraient faire et comment ses services devraient être fournis pour répondre aux besoins des consommateurs.
Atteindre les résultats souhaités nécessite des ressources (et donc des coûts) et est souvent associé à des risques. Les prestataires de services aident leurs consommateurs à atteindre des résultats, et ce faisant, prennent en charge certains des risques et coûts associés . D'autre part, les relations de service peuvent introduire de nouveaux risques et coûts, et dans certains cas, peuvent affecter négativement certains des résultats prévus, tout en en soutenant d'autres.
Les relations de service sont perçues comme précieuses seulement lorsqu'elles ont plus d'effets positifs que négatifs. Les résultats, et comment ils influencent et sont influencés par les autres éléments, seront maintenant discutés.
Résultats
Agissant en tant que prestataire de services, une organisation produit des sorties qui aident ses consommateurs à atteindre certains résultats.
- Sortie : Un livrable tangible ou intangible d'une activité.
- Résultat : Un résultat pour une partie prenante activé par une ou plusieurs sorties.
Il est important d'être clair sur la différence entre sorties et résultats. Par exemple, une sortie d'un service de photographie de mariage peut être un album dans lequel des photos sélectionnées sont artistiquement arrangées. Le résultat du service, cependant, est la préservation des souvenirs et la capacité du couple et de leur famille et amis de se rappeler facilement ces souvenirs en regardant l'album.
Selon la relation entre le prestataire et le consommateur, il peut être difficile pour le prestataire de pleinement comprendre les résultats que le consommateur veut atteindre. Dans certains cas, ils travailleront ensemble pour définir les résultats souhaités. Par exemple, les gestionnaires de relations commerciales (BRM) dans les départements informatiques ou RH internes peuvent régulièrement parler avec les clients et discuter de leurs besoins et attentes. Dans d'autres cas, les consommateurs articulent leurs attentes assez clairement, et le prestataire s'attend à ce qu'ils le fassent, comme lorsque des services standardisés sont offerts à un large groupe de consommateurs. C'est ainsi que les opérateurs mobiles, les prestataires de services à large bande et les entreprises de transport opèrent généralement. Enfin, certains prestataires de services prédisent ou même créent la demande pour certains résultats, formant un groupe cible pour leurs services. Cela peut se produire avec des services innovants répondant à des besoins dont les consommateurs n'étaient même pas conscients auparavant. Des exemples incluent les réseaux sociaux ou les solutions domotiques intelligentes.
Coûts
Le montant d'argent dépensé sur une activité ou ressource spécifique.
Du point de vue du consommateur de services, il y a deux types de coûts impliqués dans les relations de service :
- les coûts supprimés du consommateur par le service (une partie de la proposition de valeur). Cela peut inclure les coûts de personnel, technologie et autres ressources, que le consommateur n'a pas besoin de fournir.
- les coûts imposés au consommateur par le service (les coûts de consommation de services). Le coût total de consommation d'un service inclut le prix facturé par le prestataire de services (si applicable), plus d'autres coûts tels que la formation du personnel, les coûts d'utilisation du réseau, les achats, etc. Certains consommateurs décrivent cela comme ce qu'ils doivent « investir » pour consommer le service.
Les deux types de coûts sont considérés lorsque le consommateur évalue la valeur que le service est censé créer. Pour assurer que les bonnes décisions sont prises sur la relation de service, il est important que les deux types de coûts soient pleinement compris.
Du point de vue du prestataire, une compréhension complète et correcte du coût de fourniture de services est essentielle. Les prestataires doivent assurer que les services sont livrés dans les contraintes budgétaires et répondent aux attentes financières de l'organisation.
Risques
Un événement possible qui pourrait causer du tort ou une perte, ou rendre plus difficile l'atteinte des objectifs. Peut aussi être défini comme l'incertitude du résultat, et peut être utilisé dans le contexte de mesure de la probabilité de résultats positifs ainsi que négatifs.
Comme avec les coûts, il y a deux types de risques qui préoccupent les consommateurs de services :
- les risques supprimés d'un consommateur par le service (partie de la proposition de valeur). Ceux-ci peuvent inclure la défaillance du matériel serveur du consommateur ou le manque de disponibilité du personnel. Dans certains cas, un service peut seulement réduire les risques du consommateur, mais le consommateur peut déterminer que cette réduction est suffisante pour soutenir la proposition de valeur.
- les risques imposés à un consommateur par le service (risques de consommation de services). Un exemple serait un prestataire de services cessant de commercer, ou subissant une brèche de sécurité.
Il est du devoir du prestataire de gérer le niveau détaillé de risque au nom du consommateur. Cela devrait être géré basé sur un équilibre de ce qui importe le plus au consommateur et au prestataire. Le consommateur contribue à la réduction du risque en :
- participant activement à la définition des exigences du service et à la clarification de ses résultats requis.
- communiquant clairement les facteurs de succès critiques (CSF) et contraintes qui s'appliquent au service.
- assurant que le prestataire a accès aux ressources nécessaires du consommateur tout au long de la relation de service.
Utilité et garantie
Pour évaluer si un service ou une offre de services facilitera les résultats souhaités par les consommateurs et créera donc de la valeur pour eux, l'utilité globale et la garantie du service devraient être évaluées.
- Utilité : La fonctionnalité offerte par un produit ou service pour répondre à un besoin particulier. L'utilité peut être résumée comme « ce que fait le service » et peut être utilisée pour déterminer si un service est « adapté à l'usage ». Pour avoir de l'utilité, un service doit soit soutenir les performances du consommateur, soit supprimer les contraintes du consommateur. De nombreux services font les deux.
- Garantie : Assurance qu'un produit ou service répondra aux exigences convenues. La garantie peut être résumée comme « comment le service fonctionne » et peut être utilisée pour déterminer si un service est « adapté à l'usage ». La garantie se rapporte souvent aux niveaux de service alignés sur les besoins des consommateurs de services. Cela peut être basé sur un accord formel, ou peut être un message marketing ou image de marque. La garantie traite généralement des domaines tels que la disponibilité du service, sa capacité, niveaux de sécurité et continuité. Un service peut être dit fournir une assurance acceptable, ou « garantie », si toutes les conditions définies et convenues sont remplies.
L'évaluation d'un service doit prendre en compte l'impact des coûts et risques sur l'utilité et la garantie pour générer une image complète de la viabilité d'un service.
L'utilité et la garantie sont toutes deux essentielles pour qu'un service facilite ses résultats souhaités et aide donc à créer de la valeur. Par exemple, un parc à thème récréatif peut offrir de nombreux manèges excitants conçus pour livrer des expériences palpitantes aux visiteurs du parc (utilité), mais si un nombre significatif des manèges sont fréquemment indisponibles en raison de difficultés mécaniques, le parc ne remplit pas la garantie (il n'est pas adapté à l'usage) et les consommateurs ne recevront pas leur valeur attendue. De même, si les manèges sont toujours opérationnels pendant les heures annoncées, mais qu'ils n'ont pas de fonctionnalités qui fournissent les niveaux d'excitation attendus par les visiteurs, l'utilité n'est pas remplie, même si la garantie est suffisante. Encore une fois, les consommateurs ne recevront pas la valeur attendue.
Résumé
Ce chapitre a couvert les concepts clés dans la gestion des services, en particulier la nature de la valeur et la co-création de valeur, les organisations, produits et services. Il a exploré les relations souvent complexes entre prestataires et consommateurs de services, et les diverses parties prenantes impliquées. Le chapitre a aussi couvert les composants clés de la valeur pour le consommateur : avantages, coûts et risques, et combien il est important de comprendre les besoins du client lors de la conception et livraison des services. Ces concepts seront développés dans les prochains chapitres, et des conseils seront fournis sur leur application de manière pratique et flexible. EOF