ITIL v4 : La Conception des Services
Description
L'objectif de la pratique de conception des services est de concevoir des produits et des services qui sont adaptés au but (fit for purpose), adaptés à l'usage (fit for use), et qui peuvent être fournis par l'organisation et son écosystème. Elle inclut la planification et l'organisation des personnes, des partenaires, des fournisseurs, de l'information, de la technologie et des pratiques pour les services nouveaux ou modifiés.
Importance de la Pratique
Une conception appropriée est cruciale pour la création de valeur. Sans elle :
- Les produits et services peuvent être excessivement coûteux à exploiter et sujets aux défaillances.
- Les ressources sont gaspillées car le service n'est pas centré sur le client ou n'est pas conçu de manière holistique.
- Il est difficile pour les programmes d'amélioration ultérieurs de rattraper ce qu'une bonne conception aurait pu accomplir dès le départ.
Approche Holistique et Résultats
La conception des services ne doit pas se faire de manière isolée. Elle doit adopter une approche holistique axée sur les résultats et considérer l'impact sur :
- Les autres produits et services existants.
- Toutes les parties prenantes, y compris les clients et les fournisseurs.
- Les architectures existantes et la technologie requise.
- Les pratiques de gestion des services et les métriques/mesures nécessaires.
La pratique supporte des services qui sont flexibles, adaptables, rentables, et qui répondent aux exigences de sécurité de l'information. Elle s'applique également lors du retrait d'un service, afin d'éviter des effets négatifs inattendus.
Méthodologies : Design Thinking et Agilité
La conception moderne s'appuie sur des approches itératives et incrémentales :
Design Thinking: C'est une approche pratique centrée sur l'humain pour résoudre des problèmes complexes. Elle comprend des activités d'inspiration/empathie (observation directe), d'idéation (pensée divergente et convergente), de prototypage, de mise en œuvre et d'évaluation.Agilité: Les services peuvent être conçus comme un service minimum viable (MVS), déployés, puis améliorés de façon itérative en fonction des commentaires.
Expérience Client (CX) et Utilisateur (UX)
Ces aspects sont essentiels pour garantir la valeur :
CX (Customer Experience): Gère tous les aspects de l'interaction (temps, qualité, coût, fiabilité).UX (User Experience): Se concentre spécifiquement sur la facilité d'utilisation du produit et l'interaction directe de l'utilisateur avec celui-ci.
Contribution à la Chaîne de Valeur des Services (SVC)
La conception des services est impliquée dans toutes les activités de la chaîne de valeur :
Planifier: Planification et organisation des ressources pour les services.Améliorer: Création de nouveaux services ou amélioration des services existants.Engager: Intégration de la CX et de l'UX.Conception et transition: S'assure que les produits sont désirables et livrables.Obtenir/construire: Identification des composants à acquérir ou à construire.Délivrer et soutenir: Gestion du parcours complet de l'utilisateur à travers l'opération et la restauration du service.